Ensayo Sobre El Cliente Interno

El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.

Cada vez más, las organizaciones están comenzando a integrar en sus estructuras el término “cliente interno”. Hasta hace poco, nuestro concepto de cliente se relacionaba con el cliente de toda la vida, aquel que recibe un producto y/o un servicio de nuestra organización y que, según las propiedades del producto o del servicio dado, tenderá a repetir su acción de comprar o no. Conceptualmente, el cliente paga por algo que va a recibir.

Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.

            En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.

En este panorama en que la calidad constituye un estrategia empresarial, el cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.

Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio; lo que es válido hoy, tal vez no lo sea mañana. La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambie de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella.

Sin embargo, el concepto de “cliente interno” rompe con la definición tradicional e introduce matices dentro de la organización que conviene observar y analizar, el primer matiz que ha de ser contemplado es que el concepto de cliente interno implica una dinámica de servicio dentro de la propia organización.

En ese sentido, las distintas unidades organizativas se relacionan entre sí, dándose servicio unas a otras, prácticamente como el servicio o producto que entregamos a un cliente externo.

Una de las claves para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes internos y externos respecto a la organización, determinando cuál es la necesidad que el cliente espera y cuál es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen. La satisfacción del cliente representa la evaluación del consumidor respecto a una transacción específica y a una experiencia de consumo.

Teniendo en cuenta todos estos matices, el cliente interno se podría considerar previo al cliente externo, contemplándose como una antesala de la opinión que finalmente tendrá el cliente externo del producto/servicio de la empresa. Atendiendo a la calidad del servicio que recibe el cliente interno, es posible que podamos hacernos una idea de la calidad que percibirá el cliente externo.