EXISTE LA CALIDAD TOTAL EN TU ORGANIZACION

          En mi organización que es La Policía Estado  Carabobo, a su vez que es un proveedor de servicio para los habitantes del estado, está obligada a tener una estructura de trabajo que permita que todas las variables que intervienen  en su obtención, estén controladas de tal modo que se puedan evaluar de forma objetiva el resultado de los servicios policiales.

            Podemos comenzar diciendo que Calidad es una manera de gestionar lo público, un estilo de hacer las cosas, que se ha desarrollado en los últimos años y ahora, incipientemente, en la Administración Pública.

Desde la perspectiva de lo público, y de forma muy general, podemos definir "Calidad cuando los servicios públicos cumplen con las expectativas que el ciudadano espera de los mismos

Por ende se puede decir que un concepto de lo que es Calidad Policial es el siguiente: como el nivel de servicio que se ha elegido alcanzar para satisfacer a su clientela clave, el ciudadano, buscando, alcanzar el nivel de excelencia.

Para las empresas la calidad constituye una necesidad impuesta por el desarrollo del consumo y la competitividad del mercado.

 En las Administraciones Públicas, si bien no tiene la lógica de la competencia, comienzan a ser medidas con parámetros similares a los de las empresas, existiendo un cierto paralelismo para los usuarios, que en nuestro caso son los ciudadanos.

La calidad total en la Administración pública

La gestión de una Ciudad, de una Comunidad Autónoma o de un Estado y la respuesta a las demandas de la Sociedad exigen un alto nivel de compromiso y profesionalidad en las instituciones públicas. Existe una estrecha relación entre el bienestar económico y social y la calidad de los servicios públicos que se prestan por las Administraciones.

Los principios básicos de Calidad y de Calidad Total pueden, es mas, deben ser aplicados a las Administraciones Públicas adaptando los principios de la Calidad a las especificidades de la gestión pública y que se pueden resumir en tres grandes categorías:

1º) Las Administraciones han de servir al Interés general, lo que tiene consecuencias en aspectos claves de la gestión (principios como el de la igualdad de oportunidades, transparencia, objetividad, etc).

2º) El Marco Jurídico, al que está sujeto el conjunto de la Administración Pública, diferente al de la empresa privada y muy directamente relacionada con las herramientas básicas de la calidad:

·         La gestión económica, donde los elementos de control y fiscalización son más estrictos que en el ámbito privado.

La gestión de los recursos humanos, siendo también mucho más estrictos y rígidos que en la empresa privada.

3º) La Cultura Corporativa que existe en la Administraciones Públicas, totalmente distintas de las empresas privadas, donde el control y la desconfianza priman y donde las relaciones con los ciudadanos se establece entre Administración y Administrado.

Estos tres elementos diferenciales configuran el quehacer diario y el marco de adaptación de la Calidad Total en las Administraciones Públicas, haciendo que el trabajo de los gestores públicos se realice con un alto grado de complejidad y dificultad.

Podemos entender que la Calidad Total en las Administraciones Públicas responden a los siguientes principios básicos:

·         Calidad es cumplir las expectativas del ciudadano (satisfacción del cliente).

·         Lo que el ciudadano quiere, tiene que ver con lo que le cuesta: impuestos, tasas, precios públicos (principio de competitividad).

·         Las organizaciones públicas pueden ser concebidas como procesos cuyo fin es satisfacer al ciudadano (Organización como proceso).

·         El ciudadano está siempre al final del proceso, por lo cual la siguiente etapa del mismo hay que concebirla orientada al final (principio de cliente interno).

·         Cualquier proceso o servicio al ciudadano puede ser analizado, medido y mejorado (principio de mejora continua).

·         El proceso o servicio sólo puede ser mejorado entre todos los que intervienen en él (principio de participación).

·         La mejora de los procesos o servicios estarán orientadas al ciudadano (vuelta al 1º principio).

Todos estos principios pueden ser aplicados a las Administraciones pública y a cada uno de sus servicios, como el de Policía, pero éste debe llevarse a cabo con un claro proyecto de cambio y modernización de la Institución y un programa global de Calidad y Mejora Continua de los servicios que abarque a todos los servicios públicos de la organización, debiéndose impulsar por sus más altas jerarquías y perdurando en el tiempo para consolidar los cambios que se pretenden llevar a cabo.

La calidad en el servicio de policía

Como antes hemos apuntado, el desarrollar un sistema de Calidad Total para un servicio público como el de la Policía requiere un fuerte compromiso de los máximos dirigentes de la Institución y un decidido apoyo político para llevarla a cabo.

Un sistema de calidad en un servicio público se debe conseguir con la participación de todos los actores críticos que inciden en la mejora del servicio. Estos actores son: Los Ciudadanos con su participación colectiva o individualizada Concejos Comunales), los responsables políticos con su liderazgo y apoyo, y los empleados públicos( Oficiales de Policía).

La creación de un Comité que impulse los programas y proyectos de calidad en la institución se hace tarea indispensable, debiendo presidir dicho Comité un responsable político del más alto nivel. Los responsables políticos deben asumir el compromiso de impulsar decididamente los programas de calidad dentro de las instituciones y los servicios como lo es las Practiguias que es un compendio de lineamientos que guía las buenas practicas policiales a cumplir lo que sería la Calidad Total dentro de la Policía del estado Carabobo , por otra parte los directivos, gestores comprometidos en el proceso de mejora y todos los funcionarios son los que hacen que los servicios públicos funcionen con calidad. En este comité impulsor de la calidad también tienen cabida los representantes de trabajadores y funcionarios.

El sistema de calidad de los servicios de Policía se debe asentar en seis líneas diferenciadas de trabajo:

1.    Encuestas de calidad y estudios de satisfacción de los usuarios de los servicios.

2.    Sistema de reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos.

3.    Participación de los empleados públicos.

4.    Sistema de programación por objetivos y gestión basada en indicadores de calidad.

5.    Cartas de servicios.

6.       Talleres de mejora.

Todas estas líneas de actuación de los programas de calidad se basan en el modelo de Autoevaluación de la Fundación Europea para la Calidad.

Con este tipo de iniciativas de mejora y de participación se refuerza el protagonismo y la autonomía en el puesto de trabajo y se desencadena un proceso interno de cambio de importantes consecuencias que es necesario mantener, gestionar e impulsar, a la vez que se refuerza la implicación de los diferentes actores de la institución.

Lo anteriormente expuesto es una forma de entender los procesos de mejora de la calidad de los servicios públicos, y en concreto la mejora en los servicios de la Policía en general y en concreto el Servicio de Policía Local para la mejora de la calidad de sus servicios siendo pieza fundamental la participación de todos los empleados públicos para generar una "Cultura de la Calidad" en los servicios públicos y que el destinatario final sea el ciudadano.